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2009-05-07 (Thu)
ええと、前回は「分かりやすいお店」について書いたんでしたっけ。

じゃあ今回はサービスについて書いてみたいと思います。
サービスって言ってもいろいろあると思いますが、僕は飲食業なので主に飲食のサービスについて書いていこうと思います。

ただ、サービスに関してはいろいろ考え方もあると思います。なので、あくまで僕なりの考え方、「こんなサービスしたいしスタッフにもやってもらいたいぞ!!」っていうのを書いてみたいと思います。

みなさんはこんな経験はないですか?
お店について席に着くや否やおしぼりとメニュー渡されて「お飲み物はなににいたしましょう?」・・・「いやいやこっちはまだメニューにひとつも目を通していないのに」って
言葉づかいは丁寧ですがやっていることはあまりにも不親切。まぁ、こういうのがマニュアル教育の賜物ですよ。
もちろんマニュアルというものはアルバイト等を使わないといけない飲食店や服屋さんなどの物販店では一定の価値があると思います。ですがその一方で実際この例のように弊害として、やることばかりを気にしてサービスと呼べないサービスが当たり前のようになっている、多くの飲食店で行われているのは事実だと思います。

僕ももちろん、お店でマニュアルを使いますしスタッフにも使ってもらいます。
でもそれはあくまで手順の確認のためです。
そうマニュアルというのはあくまで一つの「道具」なので人が使いこなさないといけません!
ましてや、人の側が「道具」に使われると上の例のようなサービスと呼べないサービスが行われるわけです。これではメリットどころかデメリットでしかありません。
飲食においては特にサービスが悪いといかに料理や飲み物が美味しかろうとお客さんはもう来てくれない、逆に味はそこそこでもサービスが良いとリピートしてくれます。

お店にとっていいサービスとは「お客さんがまた来てくれるサービス」
ではそのお客さんがまた来てくれるサービスに到達するにはどうすればいいか。
僕はマニュアルに一つのものを+αすればいいと思います。それは「間を読む」ということです。

では、次回はこの「間を読む」について僕の考えを書いてみたいと思います。
「空気を読む」とはまた少し違うかもしれませんが、当然サービスする上で「KY」ではいけません(笑)
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