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2009-06-08 (Mon)
さぁて、また更新まで期間が開いてしましました。
今回でテリトリーに関する記事は最後です。・・・その他にも書きたいお題も出てきましたし、あは♪

そうそう、今回は「スタッフのテリトリー」についてでした。
お客さんに商品を買ってもらうためにできるだけ「長い時間店内にいてもらう」これが物販店の大事な点だと思います。店内の居心地をよくするんです。
きっとそのために店舗ごとのいろいろな努力があると思います。

お店の中には色々な要素があります。お客さんに長い時間滞留してもらうためにはお店の雰囲気を明るくしたり、暗くしたり、商品の配置を変えてみたり、もちろん商品の価値自体も重要ですから商品自体を変えてみたり、でも「スタッフの行動」については意外と(あくまで僕的にですが)逆効果の行動をしていることが多いと思います。・・・そういう行動が目立ったりとかするからかもしれませんが、あからさまに出来ていないお店があるのも事実です。
もちろん知ってか知らずか、できている人・店はできているし、できていない店は・・・お客さんが逃げていきます。

では、商品や店構えなどをお客さんの逃げて行く理由にしないとしたらそのお店の何が悪いと思いますか?ほとんど消去法ですがそうなると悪いのはスタッフ自身と思うしか他ないですよね。

「そうかスタッフが悪いならスタッフを入れ替えれば!?」いやいや、入れ替えるのは早いです。先にも書きましたが悪いのは「スタッフの行動」です。「スタッフの行動」を変えれば必ずお客さんは滞留するはずです(それでも改善しない場合はそれ以前の商品の問題もあるかも・・・)じゃあどのように変えればいいのでしょう


単刀直入に言えば、スタッフのテリトリーでお客さんのテリトリーを侵食しないことです。

どういうことかというと、お店に入った・お店に入ろうとするお客さんからすると(全てのお客さんではないですが)店員の行動がとても気になります。まだ見ているだけなのに近づいてきて話しかけられ「買わされるのではないか」と怖がっているのです。
お店のスタッフにお客さんが来たら話しかけるように指導したりしてはいませんか?実はそれは逆効果なんです。たとえその時お客さんが商品を買っても下手をすれば「買わされた」と思われるかもしれません。そうしたらリピートはしてくれないでしょう(よほど商品が良くない限り)
お客さんからするとスタッフの」行動は気になります。だったら、行動を気にならないように変えればいいのです。

はい、ここで前回最後に書いたポイントです。
「テリトリーは変化する!?」です。そうテリトリーは変化するものなのです。テリトリーは主に視線の先に向かって大きく広がります。店内に同じ人数がいるときでもスタッフの行動・目線で「スタッフのテリトリー」はお客さんにとって居心地が良くも悪くもなります。
お客さんにとって最悪なのは商品を手に取ったり説明を見ているときに「こっちを見られること」逆にいいのは「何か別のことをしている」です。

たとえば、ケーキ屋さんのショーケースの内側で売り子の人が前にお客さんが来たら「いらっしゃいませ」と言ってじっとこっちを見ていたらどうですか?選びにくくてしかたないですよね?お店の前に売る気満々のスタッフが立っていて誰彼かまわず声をかけていたら「ちょっとのぞいていこうかな」って気にもなりません。
逆にスタッフはいるけどお店に入っても商品の整理やお客さんの対応をしていて忙しくしていたらゆっくり商品を見れませんか?別に目的の商品がなくっても安心して冷やかしができますよね。その中でお客さんが欲しいものが見つかったら売り上げになります。別にそのとき買ってくれなくてもいいんです。
どうでしょうか?自分のところのスタッフはお客さんを待つ間何をしているでしょうか?一度確認してみてください。お客さんの「ひやかし」を邪魔しないこと、これが一つの答えだと僕は考えます。
今まで暇だったからやることがないって時は・・・何かしてるふりでもしていたらいいでしょう。
そして、お客さんが話しかけてほしい瞬間を見逃さずビジネスチャンスを活かして下さい。

さてさて、これまでいろいろと飲食店や物販店でのテリトリーについて書いてきてみました。これが何かの足しになったらいいなーと思います(@_@;)ということで、この記事は今回で終了でーす。次回はどんなお題にしましょうか、お楽しみに♪
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